Deloitte Italia. Innovazione in ambito Benessere e Salute, presentata l’esclusiva ricerca internazionale in occasione dell’incontro Innovation by Ania.

Dalla salute alla qualità della vita: nuovi comportamenti, un ruolo crescente delle innovazioni e un’opportunità per quei settori che vorranno porsi come interlocutori del bisogno di Benessere e Salute, in maniera credibile e con offerte in grado di stimolare i clienti e coglierne le reali necessità.

Di seguito le principali evidenze emerse dalla ricerca:
– Tra tutti i nostri bisogni il Benessere e Salute è la principale area di spesa: lo conferma il 74% degli italiani, in linea con il resto del mondo.
– 2 italiani su 3 (vs. 58% estero) ritengono importante effettuare visite di prevenzione o check up almeno 1 volta all’anno, spendendo nel 50% dei casi una media annua di c.a. 300€
– Il 60% degli italiani assiste in prima persona i propri cari, dato che sale a oltre 80% tra gli over 55
– Italiani ancora tradizionali nel controllo del proprio stato di salute: il 79% si rivolge ai medici e solo il 7% si avvale di weareable device
– Solo il 13% degli italiani conosce offerte in ambito Benessere e Salute da parte di operatori non tradizionali
– L’80% degli italiani valuterebbe in ogni modo l’acquisto di servizi in ambito Benessere e Salute attraverso operatori non tradizionali (non solo quelli appartenenti al mondo tech ma anche a quello finanziario)

IL CONTESTO
L’innovazione continua il suo percorso e porta significativi cambiamenti a livello sociale e industriale.
Siamo diventati clienti complicati da capire e gestire e risulta riduttivo definire i nostri bisogni esclusivamente in base all’età. Siamo “Perennials” con bisogni e comportamenti che tendono a rimanere “perenni” nel tempo. Siamo pieni di informazioni anche grazie allo sviluppo delle nuovi fonti digitali: il 45% degli adulti americani si informa anche attraverso Facebook e la metà di questi esclusivamente attraverso il social network[ PEW RESEARCH CENTER, News Use Across Social Media Platforms 2017]. Tuttavia, una maggiore quantità di informazioni non porta automaticamente a una maggiore conoscenza, considerando che 4 italiani su 5 non sanno riconoscere una fake news[ UNIVERSITÀ SUOR ORSOLA BENINCASA, Rapporto Infosfera 2018]. Infine, mostriamo comportamenti di acquisto Digit-Old: da una parte aumenta l’utilizzo del digitale e dall’altra 9 italiani su 10 ritengono il negozio ancora una necessità in molti settori[ Deloitte analysis].

Ulteriore elemento di cambiamento legato all’innovazione riguarda i dati che sono al centro della rivoluzione tecnologica che stiamo vivendo. È stato stimato che ci vorrebbero 6 milioni di anni per guardare tutti i video che attraversano le reti globali in 1 solo mese[ T. GARTON ASH, Libertà di parola. Dieci principi per un mondo connesso] e ogni momento della nostra vita diventa fonte di informazioni. Da poco lo è diventato anche il sonno. I dati permettono una gestione algoritmica della vita collettiva e la lettura profonda di questi dati permette di rivedere le logiche classiche di fare impresa, sino al punto di anticipare le nostre scelte di acquisto (Amazon, ad esempio, grazie a sistemi di Intelligenza Artificiale e algoritmi, con il nuovo programma “Amazon Product Sampling” offre ai clienti la possibilità di ricevere gratuitamente campioni omaggio di ogni tipo a seconda dei loro gusti).
L’innovazione sta cambiando radicalmente la competizione. Sono nati, in poche decine di anni, nuovi operatori (i cosiddetti tech giants), che rendono riduttiva la definizione di multinazionale e che hanno aree di interesse industriale a 360°: dalla ricerca medica, all’intelligenza artificiale, al venture capital, alle auto a guida autonoma, ai device IOT, ecc.
Le forze di cambiamento legate all’innovazione permettono di immaginare un nuovo modello di gestione del cliente, dove partendo da un’area di bisogno rilevante si determina l’opportunità di gestire tutte le necessità del cliente stesso, rendendo più labili i confini tradizionali tra i settori industriali che siamo stati abituati a pensare.
Il mondo del Benessere e della Salute rappresenta l’area di bisogno che più di altre si presta a questo cambiamento.
Benessere e Salute è un’area di bisogno ampia che va oltre la prevenzione e la cura sino ad abbracciare la necessità di svolgere attività fisica, la cura dell’alimentazione e la gestione del proprio tempo libero. Le innovazioni in questa articolata area di bisogno sono molteplici, già presenti e in continua evoluzione (es. droni per la consegna dei farmaci, assistenti domestici robotizzati o ancora Health point presso le sedi di lavoro, ecc.). Inoltre, si tratta di una area di interesse per molteplici aziende appartenenti a diversi settori industriali (dal mondo finanziario, al farmaceutico, all’industria, alle telecomunicazioni, ecc), dove i “Tech Giant” sembrano indirizzare una buona parte dei propri interessi strategici. Ad esempio: Amazon in collaborazione con JP Morgan e Berkshire Hathaway sta progettando la creazione di una società sanitaria e ospedali per i propri dipendenti, Apple ha ricordato recentemente come conti di dar il suo maggiore contributo in ambito Benessere e Salute e, infine, Google ha recentemente acquistato la divisione smartwatch di Fossil.

LA RICERCA ESCLUSIVA DELOITTE SU BENESSERE E INNOVAZIONE
In questo contesto ricco di innovazione e di cambiamenti abbiamo svolto in esclusiva un’articolata indagine demoscopica a livello nazionale e internazionale[ La ricerca è stata condotta in collaborazione con SWG (rilevazioni a ottobre 2018) e ha coinvolto cittadini di ambo i sessi, di tutte le fasce di età, reddito e livello di istruzione. In particolare, sono state condotte: 1.011 interviste (con metodo misto telefonico CATI e online CAWI) in Italia, 2.539 interviste per Paese estero (FR, GER, SPA, NL, UK) ], in collaborazione con SWG, per approfondire il percepito delle persone rispetto ai cambiamenti in atto nel mondo Benessere e Salute.
“In primo luogo”, afferma Luigi Onorato, Senior Partner di Monitor, “emerge come il Benessere e Salute sia il bisogno primario più importante, lo dichiara il 60% degli italiani intervistati e lo conferma il confronto internazionale. Tuttavia, si tratta di un bisogno che va oltre il naturale concetto di Salute (intesa come cure) e che si allarga a quello più ampio ed articolato del voler vivere bene.
Infatti, in Italia 2 intervistati su 3, in linea con il dato internazionale, dichiarano di effettuare attività fisica più di 1 volta a settimana e circa 3 su 4 dichiarano di avere, sempre o spesso, una corretta alimentazione.
Sempre 2 intervistati italiani su 3 ritengono poi importante effettuare visite di prevenzione o check up, che effettuano almeno 1 volta all’anno (vs. 58% estero), spendendo nel 50% dei casi una media annua di c.a. 300€”.
Solo 1 intervistato su 10 afferma di non effettuare mai visite di prevenzione.
“Coerentemente con i trend demografici”, prosegue Luigi Onorato, “nel concetto di Benessere e Salute rientra anche la cura dei propri cari. Se si considerano gli intervistati italiani con genitori over 65, in 2 casi su 3 (49% a livello estero) è necessaria una qualche forma di assistenza. Tale assistenza viene fornita in prima persona nel 60% dei casi, mentre si arriva a oltre l’80% nel caso in cui l’intervistato abbia più di 55 anni”. Inoltre, nei casi minoritari in cui ci si riesca ad avvalere di supporti esterni (il 13% degli intervistati italiani nel caso delle badanti), ben 6 intervistati su 10 lamentano costi troppo elevati e limitata professionalità degli operatori.
Tra tutti i nostri bisogni il Benessere e Salute è la principale area di spesa, lo conferma il 74% degli intervistati italiani, dato confermato a livello internazionale. In aggiunta, non vediamo come questa spesa possa diminuire in futuro: solo il 10% prevede di spendere meno nei prossimi 5 anni.
Benessere e Salute è anche la nostra principale area di preoccupazione, in maniera anche superiore a tematiche di estrema attualità, come ad esempio il problema del lavoro o la sicurezza del paese. Da ciò deriva la necessità di continui confronti sul tema: il 50% degli intervistati italiani ne parla in famiglia almeno una volta alla settimana e il 35% almeno una volta al mese.
“Per il 74% degli Italiani”, evidenzia Andrea Poggi, Senior Partner di Deloitte, “l’innovazione ha avuto un impatto positivo migliorando la qualità dei servizi, facilitandone l’accesso e riducendo i costi. Tuttavia quando pensiamo alla nostra salute gestiamo questo bisogno in maniera tradizionale rivolgendoci ai medici nel 79% dei casi o attraverso la diagnostica tradizionale (24% dei casi), mentre solo il 7% degli intervistati dichiara di avvalersi di wearable device o applicazioni digitali”.
Gli intervistati, sia a livello nazionale che internazionale affermano di utilizzare, in modo interessato ma selettivo, i servizi digitali disponibili in ambito Benessere e Salute. “Per quasi il 70% degli intervistati Italiani”, prosegue Andrea Poggi, “i servizi digitali più utilizzati risultano essere quelli per facilitare l’accesso alle cure (ad es. la prenotazione online delle visite), mentre assumono una rilevanza minore i servizi digitali per monitoraggio della propria salute, per la condivisione delle informazioni, la consegna dei farmaci a domicilio o la telemedicina”. Gli intervistati confermano di avere aspettative concrete nei confronti dell’innovazione. In particolare, si aspettano sia migliori cure abilitate dalle nuove tecnologie (63% in Italia, 51% a livello estero) sia una maggiore facilità di accesso alle cure stesse, soprattutto in termini di minori tempi di attesa (52% in Italia, 37% a livello estero). L’innovazione per il 84% degli intervistati Italiani ha portato a un significativo aumento delle informazioni, delle quali non sempre siamo fiduciosi: il 35% degli intervistati italiani (vs. 39% estero) non si fida mai delle informazioni trovate sul web, solo il 10% si fida sempre, e il 55% (vs. 51% estero) si fida solo per alcune tipologie di informazioni o fonti. In ogni modo, per l’80% degli intervistati italiani (65% a livello estero) ritiene che le informazioni siano d’aiuto se accompagnate dal confronto con familiari, amici o specialisti. Non abbiamo le idee chiare su quali nuovi operatori possano aiutarci a gestire in maniera innovativa il bisogno Benessere e Salute.

Dall’indagine emerge chiaramente che abbiamo bisogno di essere stimolati al nuovo: “solo il 13% degli Italiani (vs. 14% estero) è a conoscenze di offerte da parte di operatori diversi da quelli tradizionalmente riconosciuti come esperti”, afferma Luigi Onorato. Allo stesso tempo, non viene spontaneo pensare di rivolgersi a operatori diversi da quelli tradizionali per l’acquisto, ad esempio, di servizi in ambito attività fisica, prevenzione o cura. A titolo indicativo, meno del 10% del campione intervistato si rivolgerebbe spontaneamente ad operatori tecnologici o operatori finanziari per acquistare servizi o prodotti per l’attività fisica, la prevenzione o la cura della persona. Allo stesso tempo, si rileva una apertura verso nuovi operatori.
Luigi Onorato ha poi sottolineato come “l’80% degli italiani valuterebbe l’acquisto di servizi in ambito Benessere e Salute attraverso operatori non tradizionali, non solo quelli appartenenti al mondo tech ma anche a quello finanziario (il 73% a livello estero), purché l’operatore dimostri di avere le competenze giuste (49% a livello Italiano e estero), di essere credibile (45% a livello Italiano vs. 41% estero) e di poter garantire semplicità nella gestione dei servizi (35% a livello Italiano vs. 47% estero)”.
Inoltre, il 76% degli intervistati italiani (63% a livello estero) ritiene importante avere un «unico punto di accesso» nell’articolato mondo dei bisogni in ambito Benessere e Salute, percentuale che sale al 84% per chi ha più di 65 anni.
In sintesi, l’indagine mostra come Benessere e Salute sia un bisogno ampio, importante ed in evoluzione, ricco di innovazioni su cui numerosi player di diversi settori sono già attivi e rispetto al quale i clienti sono pronti a valutare modalità innovative, purché siano stimolati al cambiamento e gli operatori siano credibili e affidabili.

Infine, prosegue Andrea Poggi, “Il settore assicurativo ricopre già oggi, in maniera diffusa, tutte le principali aree del bisogno Benessere e Salute ed esiste una naturale vicinanza tra le caratteristiche di questo bisogno, emerse dalla ricerca, e quelle del settore stesso”. Le assicurazioni conoscono le necessità dei clienti in questo bisogno e dispongono delle soluzioni adatte a garantire qualità e competenza e, inoltre, sono presenti nell’ecosistema dell’innovazione con un ruolo sempre più importante. Conclude Andrea Poggi evidenziando come sia “proprio da questa naturale vicinanza, tra Benessere e Salute, mondo dell’innovazione e caratteristiche del settore assicurativo, che nasce la riflessione strategica su come accelerare ulteriormente il percorso intrapreso da tempo, dal settore, in questa importante area di bisogno”.