In un orizzonte in cui è impensabile tornare alle modalità di lavoro pre Covid-19, la chiave dell’engagement sarà ancor di più puntare sulla cultura del benessere aziendale e sulle skill di caring Intervista a Silvia Cassano, Head of HR di ING Italia

La crisi che si affaccia induce molte aziende a tagliare budget, compresi quelli destinati al welfare, al benessere dei dipendenti. Per voi non è così?

Ritengo che risparmiare sulle iniziative di welfare in tempi di crisi sia miope. Il benessere dei dipendenti è fondamentale per creare un ambiente di lavoro produttivo: in ING siamo infatti convinti che solo chi ha una vita felice in tutti gli ambiti (fisico, familiare, lavorativo e sociale) possa dare un contributo professionale efficace. Il benessere ha quindi per noi da sempre un significato ampio e i benefit economici si integrano con iniziative per una qualità della vita a 360°. Inoltre, è’ proprio nei momenti di difficoltà che bisogna dimostrare di esserci e rafforzare il legame tra azienda e lavoratore. Quando la crisi sarà superata, il lavoratore, come il cliente, si ricorderà di quanto fatto e lavorerà per l’azienda con ancora più fiducia e motivazione. Dunque, a maggior ragione in questa fase difficile, segnata dalle conseguenze della Pandemia Covid-19, abbiamo ritenuto necessario far sentire ai colleghi ancor di più la vicinanza dell’azienda: l’abbiamo fatto attraverso un sostegno economico raddoppiando ad esempio il premio previsto dal decreto “Cura Italia” per i colleghi che hanno dovuto recarsi in ufficio nel momento più difficile, confermando il premio aziendale di risultato, particolarmente rilevante se destinato a servizi di welfare, e incrementando in maniera significativa le iniziative a supporto del benessere fisico e mentale dei colleghi.

Le iniziative sono state numerose: dalla stipula di copertura sanitaria aggiuntiva legata al COVID-19, a servizi di supporto psicologico individuali e di squadra, fino all’affiancamento costante ai colleghi con suggerimenti su come lavorare in maniera efficace in smart-working e consigli ai genitori che attualmente devono conciliare gli impegni familiari con quelli lavorativi. Sono state istituite a tal proposito delle “no-meeting zone”, fasce orarie in cui non è consentito fissare meeting e attività di lavoro nel rispetto delle mutate esigenze che richiedono, ancor più che in passato, di conciliare in maniera equilibrata vita privata e lavorativa. Abbiamo inoltre introdotto sedute settimanali di meditazione e confermato gli appuntamenti con lo Yoga, che continuano anche da remoto.

Attenzione speciale è dedicata ai manager, i nostri moltiplicatori di valore, che in questa fase potrebbero avere qualche difficoltà a gestire i loro team nella distanza: a loro diamo la possibilità, col supporto di società esterne, di affrontare tematiche di carattere professionale e motivazionale tramite sedute di coaching individuale con un partner esterno.

Avete un provider che vi assiste nella definizione dei piani di welfare aziendale? Le coperture assicurative vengono scelte in base a gare ricorrenti, o avete un broker, un assicuratore “di fiducia”?

Il nostro piano welfare viene definito dal team delle risorse interno in base alle disponibilità che la normativa consente e alle tipologie di servizi resi disponibili dalle piattaforme scelte. Per quanto riguarda invece le coperture assicurative, viene fatta una gara con cadenza triennale con l’obiettivo di assicurare ai colleghi un’offerta complessiva aggiornata e il più possibile utile per le loro esigenze.

Smart working: quanto ricorso fate (e facevate) al lavoro a distanza? Anche in questo caso avete un fornitore dedicato di soluzioni Ict? Lo scegliete Paese per Paese oppure c’è un rapporto “internazionale”?

Per ING l’equilibrio vita privata-lavoro dei dipendenti è una componente importante, che può fare la differenza nella produttività e nella qualità del lavoro. Già prima dell’introduzione formalizzata dello smart working in molte aziende, ING ha adottato modalità di lavoro basate sulla flessibilità di orario e il lavoro da remoto. Durante l’emergenza Covid-19, per tutelare la salute dei colleghi e di contenere la diffusione del virus, si è reso necessario estendere lo smart working in brevissimo tempo all’intera organizzazione e in ING Italia, in solo 3 settimane questa modalità di lavoro è stata estesa al 90% dei colleghi, Contact Center incluso. Con la stessa rapidità ha agito il Gruppo, che ha messo a disposizione le stesse tecnologie in ben 40 Paesi in tempi record. Questo a beneficio della produttività di ING, rimasta inalterata nella transizione alla fase Covid-19.

I dettagli delle vostre iniziative a supporto dei colleghi nella fase Covid-19

Per essere ancora più vicini ai dipendenti in questa fase di emergenza sanitaria e fornire loro un supporto concreto, ING ha attivato una serie di nuove iniziative di welfare e benessere aziendale che si aggiungono ai servizi già attivi per i dipendenti e le loro famiglie. Come già anticipato, abbiamo attivato una copertura sanitaria straordinaria legata al COVID-19, che include un’indennità giornaliera, un’indennità da convalescenza e un pacchetto di assistenza post ricovero per gestire al meglio il recupero della salute e la gestione familiare in caso di necessità.

Oltre alla salute fisica, ci prendiamo cura del benessere psicologico dei dipendenti. In collaborazione con il team di Com Metodi, abbiamo attivato un servizio di supporto psicologico a distanza, che si articola in sessioni individuali e di gruppo.

Inoltre, per continuare a essere vicini ai nostri dipendenti e mantenere aperto il dialogo, abbiamo creato una newsletter settimanale chiamata #lontanimavicini, attraverso cui offriamo training e corsi online, consigli utili per lo smart working e video pillole di benessere che si aggiungo al mantenimento dello yoga in streaming, e “consigli per genitori e non”. Last but not least, mettiamo a disposizione una piattaforma per l’apprendimento dell’inglese con innovative classi di conversazione, TED Talks e webinar dedicati.

Una recentissima novità riguarda la creazione di uno sportello di contatto per i colleghi che si trovassero in difficoltà finanziaria a causa del Covid19 (ad esempio per la perdita del posto di lavoro del coniuge), per trovare soluzioni finanziarie condivise. Essendo una banca, è il minimo che possiamo fare per affiancare i colleghi in questa fase critica. Anche questo è welfare, per Ing.

Avete pensato a servizi specifici per il management?

I manager sono un target fondamentale delle nostre azioni, perché è soprattutto tramite loro che i nostri colleghi percepiscono la vicinanza ed i valori dell’azienda. Ogni due settimane, tutti i manager sono invitati ad una sessione chiamata “Ask me Anything” con il management team della banca, in cui vengono condivisi problemi e possibili soluzioni in un ambiente (virtuale), aperto e informale. Grazie al progetto Smart Talking (in partnership con Badenoch&Clark), i nostri manager potranno affrontare tematiche di carattere professionale, motivazionale tramite sedute di coaching individuale. Le sedute di ascolto offerte dal team ComMetodi possono essere dedicate anche alle squadre, per facilitarne il dialogo. Abbiamo inoltre elaborato un handbook per i manager con suggerimenti pratici e operativi sulla gestione dei team in situazioni di remote working prolungato. Proprio perché il lavoro da remoto implica maggiore flessibilità, abbiamo ritenuto opportuno condividere, per esempio, suggerimenti sulla pianificazione dei meeting online, per aumentare l’efficienza della nostra organizzazione e favorire l’engagement dei dipendenti. Infine, abbiamo rilanciato la formazione sullo smart-working in partnership con P4I e l’Osservatorio Smart Working del Politecnico di Milano, dedicando una sessione formativa alla cosiddetta Smart Leadership ed alla cultura result driven.

Quali impatti avrà la pandemia sul nostro modo di lavorare in futuro?

Il nostro modo di lavorare in futuro non sarà più guidato dall’emergenza ma dalle “lesson learned” di questa esperienza. Avremo maggiore libertà di lavorare da casa perché sarà impensabile tornare alle modalità di lavoro pre Covid-19: per citare alcuni esempi, Google e Facebook hanno già dichiarato che il loro staff lavorerà da remoto per tutto il 2020. Cambierà inoltre il concetto dell’orario di lavoro, insieme a quello di straordinario e di permessi, che assumeranno un altro significato rispetto a come li conosciamo oggi. Le responsabilità saranno le stesse ma con una diversa flessibilità oraria. A tal proposito, deve cambiare ed evolvere anche il concetto di controllo dell’attività lavorativa in generale e anche di quella a distanza, regolato dall’articolo 4 dello Statuto dei lavoratori.

In questa fase inoltre abbiamo toccato ancor più con mano l’importanza della tecnologia, che ci sta consentendo di continuare a portare avanti attività con modalità prima inedite: basti pensare ad esempio ai corsi di formazione o agli eventi in persona, che alla luce dell’esperienza positiva con cui vengono gestiti attualmente in maniera digitale, ci hanno fatto capire che si potrà continuare su questa strada a beneficio dei costi e dell’impatto ambientale.

Un altro punto importante è quello della solidarietà, che in tempi di crisi diventa ancor più cruciale. Tra colleghi e tra azienda e colleghi: in ING stiamo riprendendo l’istituto bancario della banca del tempo rilanciandolo col nome dell’ “Ora sospesa”, attraverso cui si possono donare ore e ferie ai colleghi che ne hanno necessità, che la banca raddoppia.

Infine, molte delle iniziative già  offerte nelle fasi precedenti rimarranno nel tempo. Penso al sostegno psicologico ed alla vicinanza ai manager, dai quali, non da ultimo, ci si aspetterà una crescita ulteriore in ambito pianificazione delle attività, fiducia, caring e coaching dei propri collaboratori, quelle che chiamiamo “smart attitude”.

Certo, abbiamo fatto tanto e continueremo a fare il massimo. Ma in virtù della crisi non potremo ancora continuare ad aggiungere nuove azioni in futuro, perché non potremo permettercelo. Per questo, la chiave dell’engagement sarà ancor di più puntare sulla cultura aziendale e sulle skill di caring.

Ci dia una scheda aggiornata sull’azienda e sulla branch italiana: fatturato, dipendenti, luoghi fisici presidiati, etc.

ING Italia è parte del Gruppo ING, che offre servizi e prodotti bancari in più di 40 Paesi tra Europa, America del Nord, America Latina e Asia. Nel 2019 ING ha conseguito un utile di 4,7 miliardi di euro. In Italia ING è presente con le attività di Retail Banking e di Wholesale Banking e impiega circa 1000 dipendenti. Attualmente conta circa 1.330.000 clienti e un volume di attività di circa 23 miliardi di euro.

ING è operativa principalmente attraverso canali digitali (web, app e mobile, social network), che rappresentano il 96% dell’attività di servicing della banca, ma mette anche a disposizione un servizio telefonico e 33 filiali in Italia per offrire una consulenza ancora più mirata.

Le nostre attività hanno un’unica mission: “Empower people to stay a step ahead in life and business”, ovvero aiutare le persone a essere un passo avanti nella vita e nel business, attraverso una sempre maggiore responsabilizzazione e consapevolezza nella gestione delle proprie finanze e del proprio futuro.

Marco Barbieri